Жизнь вне возраста, оценка неосознанных предпочтений людей и искусственный интеллект: в Москве состоялся II Форум Future Business: Customer Day - Журнал о розничной торговле и общепите в ритейле Tочка продаж

Жизнь вне возраста, оценка неосознанных предпочтений людей и искусственный интеллект: в Москве состоялся II Форум Future Business: Customer Day

27 сентября в Digital October собрались более 300 представителей бизнеса, чтобы обсудить вопросы клиентского опыта, работы с данными, программ лояльности и маркетинга вовлеченности. Организатором Customer Day 2018 выступила компания Future Business.

II Форум Future Business: Customer Day 2018

Customer Day — форум о CX стратегиях, CEM, CJM и CX Design, цифровом клиентском опыте, персонализации и анализе клиентских данных, современных технологиях и изменении взаимодействия бренда с потребителем в цифровой среде.

Второй ежегодный форум вместил в себя 40 выступлений, разделенных на три тематические сессии: Customer Experience, Аналитика клиентских данных и Loyalty&Engagement Marketing. Параллельно прошли Форсайт-сессия «Пользовательский опыт будущего: новые запросы от нового потребителя» и воркшоп «Customer Journey или как привести клиента к сделке».

Персонализация предложений, чат-боты и другие способы сделать клиентский опыт положительным

Ключевым в сессии Customer Experience стал вопрос: как создать положительный клиентский опыт в цифровую эпоху.

По мнению основателя и президента Senteo Inc Майкла Ракмэна, изучение поведения клиента с правильной аналитикой раньше и лучше предсказывают потенциальные проблемы: ведь только 1 из 26 неудовлетворенных потребителей оформит претензию, в то время как 91% просто уйдут.

Бизнес-директор Едадил Георгий Макаров считает, что для успеха компании в эпоху цифровых технологий важно создавать персонализированную коммуникацию и постоянно адаптировать бизнес под пользователя. Только сформировав удобное пространство и делая выгодные предложения клиенту, можно перейти от простого внимания и интереса к привычке. При этом необязательно строить платформы и экосистемы — это дорого и долго. Лучше искать партнеров с сильными компетенциями на аутсорсинге. Тогда сотрудничество поможет выиграть всем.

Вне зависимости от того, кто решает вопросы коммуникации с клиентом — внутренний департамент или внешний подрядчик — важно не только научиться создавать положительный опыт, но и воспроизводить его. Клиент — только вершина айсберга. Компании стоит проанализировать модель управления, бизнес-процессы, корпоративную культуру, чтобы тиражировать позитивный опыт, а система не давала сбои – советует поведенческий маркетолог Арсен Даллакян. Даже один негативный случай способен отвернуть клиента от компании.

Один из способов автоматизировать коммуникацию с клиентами или сотрудниками — это использование чат-ботов. Анна Власова, руководитель отдела лингвистики Наносемантики, дала участникам форума несколько советов по использованию ботов. Главный из них – всегда сохранять возможность перевода диалога на оператора. Чат-боты еще не настолько интеллектуальны, чтобы находить ответы на любой вопрос. При этом они могут закрывать 80-86% обращений в контактный центр при должной подготовке и обучении.

Нейромаркетинг, многомерная сегментация и способы сбора и анализа данных как ключи для повышения бизнес-показателей

Сессия аналитики клиентских данных началась с обзора шести основных показателей Customer Experience от основателя DMGlobal Евгении Караван: NPS, TNPS, CSI, CLTV, RR и RCR. Другие спикеры подробнее раскрыли опыт работы по улучшению этих показателей и получению инсайтов из анализа данных.

Мария Зубарева, директор по клиентскому сервису Ingate, рассказала, как их компании удалось добиться роста NPS до 87%. В компании отошли от традиционной механики опроса и углубились в аналитику каждого процесса взаимодействия с клиентом. Именно это позволило точнее определять проблемные зоны бизнеса и выделять ключевые факторы лояльности.

Но и классические опросы способны давать хорошие результаты, если являются частью отлаженных бизнес-процессов, а не применяются от случая к случаю. Клиенты готовы давать обратную связь, если их спросить. Елена Иванова, директор по маркетингу Domino's Pizza рассказала, что ни одна идея в маркетинге не внедряется, пока не проведен опрос хотя бы одного потребителя лично или по телефону. Такой подход помогает быстро запускать кампании и добиваться высоких результатов. Например, акция «Займитесь любовью, а не готовкой» позволила повысить продажи 14 февраля на 70%.

Дмитрий Потапов, Руководитель направления аналитики Out of Cloud заметил, что все клиенты неоднородны и для повышения эффективности коммуникаций нужно проводить эксперименты с использованием структурных моделей и методов машинного обучения для последующей микросегментации. Это позволит предсказывать реакции и поведение клиентов в будущем.

Во время сессии было уделено внимание и фундаментальным вопросам. Ярослав Слободской-Плюснин, руководитель направления «Оценка для развития» Центра Executive-коучинга, развития и карьеры Московской школы управления СКОЛКОВО считает, что маркетинг в ближайшие годы сможет оценивать неосознаваемые предпочтения людей и проводить оценку индивидуальных особенностей потребителей на основе слияния нейроисследований и цифровых следов. Так будет происходить персонализация предложений.

Доверие, эмоциональная привязанность и снова персонализация — как заслужить долгосрочную лояльность потребителей?

Во время сессии Loyalty&Engagement Marketing спикеры большое внимание уделили способам вовлечения потребителей для создания неповторимого клиентского опыта и обеспечения лояльности к компании. В этом вопросе во главу угла также становится персонализация. Согласно данным, приведенным советником PROSTO.plus Сергеем Беляевым, 59% потребителей лояльны компаниям именно потому, что они их хорошо знают.

Для многих организаций этот вопрос остается проблемным. Александра Копиевская, директор по развитию и международным направлениям Loymax отметила, что 94% участников программ лояльности хотят получать сообщения от любимых брендов, но лишь для 53% из них эти предложения актуальны. Решение можно найти в оцифровке и автоматизации программ лояльности, которые помогают не только повысить вовлеченность, но и средний чек во время промоакций и после их проведения. В приведенном спикером кейсе BNS Group средний чек за время акции возрастал на 47% и остался выше на 9% по сравнению с периодом до акции.

Вместе с тем, акции и бесконечный набор скидок далеко не всегда являются движущим элементом лояльности. По мнению PR-директора Вкус Вилл Евгения Щепина, главная ценность в общении с клиентом — это доверие. Спикер привел пример, как покупатели с помощью оценок продуктов в Telegram-боте и приложении ВкусВилл управляют ассортиментом магазинов. Это помогает оперативно реагировать на любые проблемы с качеством, дает людям возможность участвовать в развитии компании и формировании ассортиментной политики.

Знакомить клиента с продуктом и предлагать советы по использованию можно еще до возникновения каких-либо вопросов. Консультант по цифровой трансформации бизнеса Oracle Мария Рудникова поделилась мнением, что можно вовлекать во взаимодействие с брендом всю семью, используя технологии на каждом из этапов клиентского пути. Это создает гораздо более сильную связь с брендом.

Форсайт-сессия «Пользовательский опыт будущего: новые запросы от нового потребителя»

Марина Безуглова, Генеральный директор GfK Russia, поделилась с участниками итогами работы форсайт-сессии «Пользовательский опыт будущего: новые запросы от нового Потребителя». Команда форсайт-сессии определила пять трендов, которые будут оказывать ключевое влияние на будущее потребителей:

  • Digital Life и цифровая трансформация всех сторон жизни;
  • Электронный документооборот и появление цифрового ID человека;
  • Directto Consumer с изменением пути клиента, сокращением посредников между производителем и заказчиком;
  • «Жизнь вне возраста», которая станет возможной благодаря увеличению продолжительности жизни и продлению ее активной фазы;
  • Новые медиа, к которым будут относиться не только социальные сети, но и «умные вещи. Они начнут генерировать контент и информировать нас.

В результате сформируется мозаичный персонализированный мир, где запросы человека не просто выполняются, а предвосхищаются: искусственный интеллект будет предлагать товары, услуги, контент. Продукты автоматически доставят в нужное время на основе наших предпочтений без предварительных заказов. «Умные вещи» станут управляться еще более умными роботами:и те, и другие смогут напрямую общаться с человеком.

За свою долгую активную жизнь люди примерят на себе несколько карьер, и, как следствие, станут более инфантильными, не спеша встраиваться во взрослую жизнь – впереди и так много времени. Но комфортный технологичный мир не снизит уровень тревоги и стрессов, которые будут только нарастать от избытка информации и неопределенности места человека в мире сверхскоростных искусственных систем.

Эксперты выделили три главные характеристики для человека и бизнеса, которые могут скорректировать вектор развития и создать благополучное будущее: адаптивность, осознанность и ответственность.

Спикерами конференции также стали представители компаний IKEA Centres Russia, Аэрофлот, MitsubishiElectric, X5 Retail Group, ВТБ, Tele2 Москва, Хоум Кредит Банк, Тинькофф Мобайл, GfK Russia, Renault Russia, Goods.ru, Уральский Банк Реконструкции и Развития, Watcom Group, KPMG, FrankResearch Group, Агентство ИЮЛЬ, EY, DMGlobal, PublicDialogues, 4Service™ GroupRussia, OrangeBusinessServices, IDFinance, Трамплин, BBDOBranding, Клиентомания, BNSGroup, CustomerJourneyClub.

Главные партнеры Форума: Ingate, OutofCloud

Официальный партнер: Oracle

Партнеры сессии: Наносемантика, Loymax

Партнеры: GFK, RBU, Scriber.biz, Ассоциация менеджеров

Подробнее: https://fb-forum.com/cd

Календарь

« Ноябрь 2018 »
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30