Линейные направляющие - Журнал о розничной торговле и общепите в ритейле Tочка продаж

Линейные направляющие

Точка продаж №114 ( февраль - март 2018 года)

Идеи и теории офиса о повышении сервиса в магазинах на практике воплощаются сотрудниками линейного уровня.  Качество обслуживания покупателей в конечном счете зависит от продавца, кассира, грузчика, уборщика. По-прежнему на все рядовые позиции наблюдаются дефицит сотрудников, довольно высока текучка. Трансформация торговли вынуждает ритейлеров эффективнее обучать и мотивировать линейный персонал.

Ситуация в торговле и покупательский спрос сказываются и на росте вакансий, который у отрасли традиционно был выше среднерыночного.  По данным службы исследований компании HeadHunter, в середине 2017 года темпы роста числа вакансий в сфере розничной торговли сравнялись с общерыночными. По сравнению с показателями начала 2016 года, прирост как в целом по рынку труда, так и в сегменте розничной торговли составил 36%. Таким образом, в I полугодии 2017 года наблюдалось снижение темпа роста числа вакансий. Однако во II полугодии активность рынка повысилась, число вакансий выросло. Так, в декабре 2017 года количество размещенных на HeadHunter вакансий продавцов увеличилось на 6,5%, кассиров - на 20%, работников торгового зала - на 23%, грузчиков - на 25% по сравнению в аналогичным периодом годом ранее.

Самой популярной позицией в сфере розничной торговли является профессия продавца-консультанта, особенно востребованная среди молодежи. На ее долю приходится 6% всех вакансий в отрасли. Далее из линейных следуют кладовщик (1%), кассир (0,8%), мерчандайзер (0,6%). Основную долю рабочих мест в розничной торговле предоставляют продуктовые сети (более четверти всех вакансий отрасли). Далее располагаются магазины одежды, обуви и аксессуаров, дрогери.

Материальная привлекательность

По данным онлайн-опроса работников компаний розничной торговли (май-июнь 2017 года, 913 респондентов, hh.ru), основные ожидания от работодателя - достойная оплата, официальное трудоустройство, понятные перспективы карьерного роста и возможность учиться. «К сожалению, более или менее удовлетворяется запрос соискателей лишь относительно официального трудоустройства — 43% респондентов имеют его при 69% тех, кто хотел бы иметь, - рассказывает руководитель службы исследований HeadHunter Мария Игнатова. - Достойного уровня оклада от новой работы ждут 71% соискателей, при том, что реально его имеют лишь 20%. Все то же самое относится и к возможности обучения, прозрачности выплат бонусов и премий, а также перспектив карьерного роста — последний вариант вообще не попал в топ-10 преференций, реально предоставляемых работодателями».

Среди причин недовольства текущей работой с большим отрывом лидирует отсутствие интереса к своей деятельности. Распространенность розничной торговли позволяет работникам отрасли работать рядом с домом, поэтому лишь 2% пожаловались на территориальную удаленность рабочего места как причину своего недовольства. Если не брать в расчет субъективное отсутствие интереса к работе, то основными объективными причинами недовольства соискателей являются текучка кадров, повышенная конфликтность, плохие условия труда, низкие зарплаты и непрестижность отрасли. Это сказывается на уровне конкуренции, который в розничной торговле относительно низкий — на одну вакансию приходится 3-4 специалиста, самый низкий спрос на профессии грузчика и мерчандайзера.

Московский феномен

Возможно, не так явно, но цифры свидетельствуют о том, что в 2017 году средняя предлагаемая зарплата в отрасли понемногу росла, что связано с некоторым оживлением экономики и движением сетей в регионы.

«Оплата труда на рынке труда городов с численностью населения от 500 тыс. человек прогнозируемо будет увеличиваться, - считает HR-директор ГК «ДИКСИ» Оксана Назарова. - Причина этого - борьба торговых сетей за лучшие кадры. Как известно, в ритейле сотрудники магазинов обеспечивают до 70% успеха сети, и за лучших кандидатов разворачивается борьба, потому что конкуренция среди лидеров рынка сетевой розницы очень высока. По данным мониторинга рынка за 2017 год, заработная плата у линейного персонала в ритейле подросла. Что касается текущего года, зарплаты вырастут на размер инфляции, в некоторых регионах повышение может достичь 10%. По уровню заработной платы сети находятся примерно в одном диапазоне.  В основном, отличия между сетями заключаются в интенсивности работы сотрудников».

По оценке агентства  «Визави консалт», средний уровень дохода линейного персонала по России остался без особых изменений, так как наблюдались большие колебания зарплат в регионах, в Москве производились незначительные прибавки,  продиктованные уровнем инфляции.

Согласно данным службы исследований компании HeadHunter, средняя по России зарплата продавца, составлявшая в январе 2017 года 29,5 тыс. руб., к концу года увеличилась до 32,9 тыс. руб. Средняя зарплата кассира за год выросла с 25,4 тыс. руб. (в январе) до 27,5 тыс. руб. (в декабре), работника торгового зала – с  22,950 до 32,786 тыс. руб.

Разумеется, в зависимости от региона зарплаты значительно разнятся. Как и в других отраслях, в розничной торговле существует феномен «московских зарплат».

Если в Москве средняя зарплата продавца в декабре 2017 года составила 41,9 тыс. руб., то в среднем по России этот показатель равнялся 32,9 тыс. руб., в северной столице — 34 тыс. руб., в Екатеринбурге, традиционно имеющем сравнительно довольно высокие зарплаты для регионального центра, – 29,7 тыс. руб.

В других крупных городах средняя зарплата продавца еще ниже.  Например, в Казани и Нижнем Новгороде – 28 тыс. руб., Новосибирске – 25,5 тыс. руб., Омске – 23,8 тыс. руб.

Среднерыночная зарплата кассира – примерно 27,5 тыс. руб., в Москве – 34 тыс. руб., Санкт-Петербурге – 28,4 тыс. руб., самая низкая из анализируемых крупных городов наблюдалась в Омске – 19,2 тыс. руб.

Аналогичные данные на декабрь 2017 года приводит и исследовательский центр компании SuperJob.ru: диапазон заработных плат продавца-консультанта в Москве находился на уровне 35-50 тыс. руб., Санкт-Петербурге - 30-41 тыс. руб., Екатеринбурге -  22-34 тыс. руб., Казани – 20-28 тыс. руб., Новосибирске – 20-30 тыс. руб.

Интересно, что зарплаты мерчандайзера примерно равны зарплатам продавца, в некоторых регионах даже выше: в Москве35-45 тыс. руб. в Санкт-Петербурге – 29-37 тыс. руб., Екатеринбурге – 23-30 тыс. руб., Казани – 20-25 тыс. руб., Новосибирске – 27-31 тыс. руб.

Заработные платы грузчика в течение прошлого года постепенно возрастали: к декабрю среднерыночная зарплата составляла примерно 27 тыс. руб. (против 26 тыс. руб. годом ранее), в Москве – 35,7 тыс. руб., (против 34,6 тыс. руб., при этом наблюдался пик роста в октябре 2017 года – 37,7 тыс. руб.), Санкт-Петербурге – 30 тыс. руб., (29 тыс. руб.).

Кладовщик магазина, в зависимости от обязанностей и специализации компании, мог получать в Москве 30-45 тыс. руб., Санкт-Петербурге – 25-37 тыс. руб., Екатеринбурге – 20-30 тыс. руб., Новосибирске – 18-27 тыс. руб., Казани – 17-25 тыс. руб.

Вечное передвижение

Высокая текучка кадров на фоне дефицита остается характерной чертой отрасли, особенно, в сегменте линейного персонала. «В непродуктовой рознице текучка составляет примерно 60-70%, в продуктовой выше - 80%, что продиктовано менее привлекательными условиями труда и меньшим уровнем дохода», - говорит руководитель практики Retail кадрового агентства  «Визави консалт» (г.Москва) Татьяна Буданова.

В Красноярске, по словам генерального директора центра кадрового менеджмента «Ориан-персонал» (г.Красноярск) Ольги Орловой, наблюдается стагнация заработных план. Вместе с тем остается острый дефицит кадров, потому что открывается огромное количество новых супер- и гипермаркетов, а персонал продолжает плавно перетекать из одного места в другое.

В Нижнем Новгороде вопрос дефицита персонала решается с помощью привлечения персонала из ближнего зарубежья. «Мигранты готовы работать за небольшие деньги, при этом, естественно, используется схема аутстаффинга, - рассказывает генеральный директор агентства «ПРОФИ» (г. Нижний Новгород) Наталья Драгова. - Такой подход применяется преимущественно в крупной сетевой и, в основном, продуктовой рознице».

Мнение коллеги поддерживает генеральный директор компании Escalate (г.Санкт-Петербург) Юлия Антонова: «Дефицит в кадрах есть и будет, спасибо мигрантам: не дают простаивать магазинам без продавцов. Автоматизация торговли частично компенсирует снижение численности трудоспособного населения. Текучка, по ощущениям и обратной связи от клиентов, глобально не меняется. В небольших городах заметно, что люди держатся за места, а в городах чуть более крупных - от 300 тыс. человек - уже наблюдается оживленная динамика».

Из-за этой динамики, например, в Брянске, только небольшое количество работодателей нанимают профессиональных тренеров и проводят обучение линейных сотрудников, текучка кадров, по словам генерального директора агентства «Карьера» (г.Брянск) Сергея Ковалева, сводит на нет все результаты обучения.

По мнению консалтеров, сокращению нехватки персонала в розничной торговле могут способствовать расширение возрастных границ кандидатов (люди старшего возраста, как правило, больше дорожат рабочим местом, чем молодые), привлечение студентов на на условиях гибких графиков или неполной занятости; договоренность ритейлеров, магазины которых расположены рядом друг с другом,  об унификации тарифных сеток для low-персонала.

Рисуя новый портрет

Портрет соискателя ритейле пока мало изменился, по большей части это студенты -  заочники или учащиеся последних курсов, либо люди более старшего возраста, имеющие семейные обязательства и не нацеленные на построение карьеры. По мнению Марии Игнатовой, невысокие зарплаты и отсутствие внятных карьерных перспектив, малая возможность обучения негативно влияют на качество труда в сфере розничной торговли, делая непривлекательной для соискателей.

«Уровень соискателей в целом тот же, что и несколько лет назад, - рассказывает Юлия Антонова. - Человеку, разместившему резюме на одном из ведущих порталов, с высокой долей вероятности в день поступит больше 10 звонков от разных компаний, его пригласят на 7-10 интервью  и ему будет, из чего выбрать. Важно выделиться, запомниться кандидату. Масс-подбор по алгоритму становится все ближе к менеджмент-селекшн.  Приятно, что подход «кто не хочет работать, пусть уходит» встречается все реже».

Для высокотехнологичной крупной розничной сети идеальный портрет соискателя в FMCG-ритейле – это профессионал, ориентированный на результат и готовый в короткий срок достигать поставленные цели. «Человек должен быть готов к интенсивной работе в команде единомышленников, - говорит Оксана Назарова. - ГК «Дикси» стремится приглашать на работу именно таких соискателей. Компания нацелена на сервисный подход работника магазина к покупателю – комфортные покупки необходимых качественных товаров по доступной цене. Поэтому любой сотрудник магазина должен быть ориентирован на высокий уровень продаж и корректное, профессиональное отношение к людям. С этой точки зрения наша работа важна и значима, для людей, разделяющих эти ценности, работа в ритейле престижна».

За последние годы россияне перестали воспринимать ритейл как «торгашей» или «перекупщиков».  По мнению Оксаны Назаровой, в обществе сформировалось понимание, что это одна из основных развивающихся отраслей российской экономики. Сетевой ритейл – инноватор технологичных процессов, быстро адаптируется к резким изменениям конъюнктуры рынка и экономическим условиям, является существенным сдерживающим инфляционным фактором, одним из крупнейших налогоплательщиков и работодателей. В торговой отрасли занята пятая часть населения страны.

Не только накормить

Ритейлеры стараются мониторить рынок и удерживать лучших работников в том числе  путем перевода на более высокую категорию, где уровень дохода выше. «На мой взгляд, в отношении руководства к линейному персоналу наблюдается потепление, очеловечивание подхода, - говорит Юлия Антонова. - Сотрудников уже не просто кормят, их обучают, вовлекают в проекты, создают возможности для профессионального роста».

Сети вкладывают все больше средств в обучение линейного персонала. В основном, даются базовые навыки общения с клиентами, проводятся обязательные тренинги по продукту, а также курсы для наиболее перспективных сотрудников, которых планируется выдвигать на повышение в рамках программ кадрового резерва.

По словам Оксаны Назаровой, наиболее эффективной мотивацией линейных сотрудников являются модели премирования, направленные на обеспечение роста продаж и снижение затрат, потому что компания становится успешной при достижении баланса этих показателей. Для сокращения текучести линейных кадров ГК «Дикси» стремится создать для сотрудников комфортные условия труда, обеспечить прозрачность процессов расчета дохода и материальную мотивацию за перевыполнение плана. С конца прошлого года прорабатывается проект по внедрению гибких графиков, итогом которого должна стать разработка гибких графиков работы сотрудников во всех магазинах компании.  График будет формироваться в специальной ИТ-программе с учетом всех факторов.

Экспертное мнение

Мария Игнатова, руководитель службы исследований HeadHunter

Несмотря на стагнацию в экономике, покупательский спрос немного вырос. Поэтому не только выросло число вакансий в ритейле, но и повысился уровень заработной платы линейного персонала. Если у продавцов, кассиров и грузчиков увеличение заработка составило 2,5-4%, то у работников торгового зала 43%. Скорее всего такая разница связана с бонусной системой вознаграждений. По сравнению с декабрем 2016 в декабре 2017 года количество размещенных вакансий среди продавцов увеличилось на 6,5%, среди кассиров на 20%, у работников торгового зала на 23%, а у грузчиков на 25%.

На протяжении всего 2017 года прослеживалась медленная динамика роста фактических зарплат: по итогам первого полугодия - 1-2%, по итогам всего 2017 года - 2-4%. Вырос спрос (количество вакансий) по основным отраслям и профессиональным областям, а следствием этого стал рост зарплатных предложений в вакансиях. Можно говорить о том, что бизнес научился жить в новых условиях, несмотря на непростой экономический фон.

Требования к линейному персоналу последние пару лет кардинально не менялись. По-прежнему, работодатели хотят видеть среди своих сотрудников молодых, амбициозных, активных людей, любящих общаться и умеющих взаимодействовать с различными категориями клиентов. По нашим наблюдениям, работодатели в ритейле активно привлекают молодых специалистов, стремятся быть технологичными и современными. Обучение персонала из аудиторий учебных центров перекочевывает в смартфоны и становится доступным 24/7. Ритейл использует все технологичные HR-инструменты: чат- и аудио-боты, продвижение вакансий в социальных сетях.

Экспертное мнение

Оксана Назарова, HR-директор ГК «Дикси»

Стремясь обеспечить достаточный входной поток соискателей на позиции линейного персонала, работаем с большим количеством внешних источников подбора персонала, размещаем вакансии на работных сайтах федерального и локального уровня, используем другие каналы коммуникации (печатные издания, социальные сети, «бегущая» строка на телевидении и т.д.), а также задействуем внутренние ресурсы - рекомендации сотрудников и коллег.

Для овладения профессиональными навыками и повышения квалификации персонала компания использует формат дистанционного обучения (электронные курсы, интерактивное видео, симуляторы программного обеспечения, вебинары), обучение на рабочем месте, наставничество. В 2018 году планируем активно внедрять мобильное обучение.

Для крупных регионально распределенных сетей наиболее востребованным являются форматы обучения, позволяющие быстро и качественно транслировать информацию в филиалы.  Каждый новый сотрудник компании получает доступ на портал. В зависимости от должности назначается набор электронных курсов по ключевым процессам, а наставник помогает сориентироваться в первые рабочие дни, адаптирует и сопровождает нового сотрудника. В соответствии с характером изучаемого блока выбираются форматы, позволяющие наиболее эффективно изучить материалы. Так, работа в программах изучается в симуляторе ПО, а навыковые программы - в формате увлекательного интерактивного видео. Высокая интенсивность работы и многообразие процессов заставляют постоянно проводить оценку эффективности обучения, поэтому программы обучения постоянно модифицируются. Также в компании идет работа над внедрением мобильного обучения, чтобы материалы были доступны 24/7 с любого телефона и планшета.

Материал является собственностью редакции журнала "Точка продаж". При цитировании статьи ссылка на сайт обязательна.

Назад к списку статей

Календарь

« Июнь 2018 »
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30  

Письмо в редакцию

Ваше имя и компания

Некорректно заполненное поле
E-mail

Некорректно заполненное поле
Телефон

Некорректно заполненное поле
Выбрать нужное



Введите цифры
Введите цифры
Invalid Input